Para tener una tienda online exitosa debes concentrarte en diferentes aspectos de las etapas y acciones relacionadas con el proceso de compra. Desde JesusLopezSEO te daremos algunos consejos de cómo mejorar la atención al cliente en tu ecommerce ya que es un factor determinante para que el usuario vuelva o no a tu web.
Mejores canales de atención al cliente para ecommerce
En las ecommerce puedes emplear una gran cantidad de canales para relacionarte con tus clientes y ofrecerles la mejor atención. Entre los más populares están:
- Correo electrónico
El correo electrónico es el medio de comunicación más utilizado por las marcas y empresas virtuales. Esto se debe a que si tienen una ecommerce las confirmaciones de los pedidos, por lo general, llegan a la bandeja del correo electrónico asociada a la web y dan la respuesta por este medio.
Es muy seguro y genera confianza en los clientes.
- Atención por WhatsApp
Mediante esta aplicación de mensajería instantánea puedes contactar de forma directa a los clientes o ellos a ti. Si escoges este canal, te recomendamos usar la versión de WhatsApp para empresas.
Una vez que los usuarios te brinden su numero telefónico o te escriban, puedes guardarlo en tu base de datos para luego incluirlo en los contactos para enviar información de campañas de promoción o publicidad.
- Por redes sociales
Es importante que prestes el servicio de atención al cliente por redes sociales, ya que los usuarios utilizan mucho estas plataformas para obtener información básica de productos y servicios. Por lo general, realizan sus consultas haciendo comentarios en los post o enviando un mensaje directo.
También pueden contactarte respondiendo historias de Instagram o estados de Facebook.
Los community manager en Salamanca se encargan de dar respuestas por este medio de la forma más rápida posible.
- Chats en vivo
Dentro de tu web puedes integran un chat que te permite atender a los clientes en vivo dentro de un horario determinado.
Puedes emplear el uso de inteligencia artificial en tu ecommerce con chatbots. Estos se encargan de responder las dudas frecuentes en caso de que no puedas prestar atención en vivo.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en tu ecommerce?
Si quieres que un cliente realice una compra, vuelva a visitar tu tienda online y realice buenos comentarios sobre esta es importante que le brindes una buena atención. Para mejorar este aspecto te invitamos a seguir los consejos que te daremos a continuación:
Diseña tu estrategia de atención al cliente
Lo primero que debes hacer es diseñar una estrategia de atención al cliente. Para esto debes responder a preguntas como:
- ¿Qué canales voy a usar para atender a los clientes?
- ¿Quién va a atender a los clientes?
- ¿Cuál será el horario de atención?
- ¿Qué recursos debo destinar para que el cliente reciba una buena atención?
Responder estas preguntas te ayudarán a tomar decisiones y organizar el proceso de atención para satisfacer las necesidades de tus clientes de la forma más optima y conveniente, tanto para ellos como para tu marca.
Selecciona los canales apropiados
Como mencionamos al principio, existen múltiples canales por los que puedes ofrecer atención a los clientes. Y aunque no es necesario que los uses todos, ofrecerle varias alternativas que se adapten a las nuevas tecnologías es importante.
Si tu tienda cuenta con un sitio web te recomendamos que actives la opción de que los usuarios te contacten por chat. Este canal mejora la atención al cliente, ya que es una forma muy rápida con la cual pueden interactuar y recibir atención personalizada.
En el caso de los perfiles sociales es importante que estés atento a los comentarios y los mensajes directos. También debes colocar el correo electrónico de la empresa y un número de teléfono al que puedan llamar o escribir vía WhatsApp.
Aprende a gestionar los comentarios negativos
No puedes ignorar completamente las quejas de tus clientes o los malos comentarios. Debes responderlos de forma objetiva y con mucho respeto. En muchos casos los clientes agradecen la receptividad de la empresa e incluso siguen confiando en esta.
También es importante que analices lo dicho por los clientes y si es posible tomar acciones para mejorarlo o para evitar que vuelva a ocurrir.
Si un cliente esta enfadado deja que hable primero y escucha o lee todo lo que tiene que decir. Después intenta razonar con este y discúlpate por las molestias causadas.
No envíes a tus clientes a la competencia
Si un cliente te escribe por una vía y le dices que escriba por otra, es muy probable que abandone la intención de contactarte. Esto es un grave error ya que el cliente puede dirigirse a la competencia en busca de una respuesta mas rápida y directa.
En estos casos intenta que te proporcione sus datos para enviarle la información que desea. Encárgate de hacer el contacto directo con él.
Da toda la información
Es común que los clientes se concentren en solo pedir el precio de un producto o servicio y si lo consideran apropiado solicitan más información.
Lo ideal es que si ofreces un servicio no solo le indiques el costo al momento de responder. Sino también todo lo que este incluye. De esta forma captas la atención del cliente y le das una idea del por qué lo que ofreces tiene ese valor.
Otra buena estrategia es que al momento en que un usuario solicite información envíes un catálogo de los productos o servicios. Este debe tener el nombre de lo que ofreces, el costo y en algunos casos una breve descripción.
Al enviar un listado de lo que ofreces el posible cliente tiene una visión mucho más amplia de sus opciones. Esto aumenta la posibilidad de que no solo adquiera lo que estaba buscando inicialmente sino también otros productos o servicios. Y podrás vender más en Instagram y otras plataformas.
Aplica estas técnicas cuando los usuarios te contacten por redes sociales y no cuentes con un enlace directo a un catálogo o a un sitio web.
Estos consejos de cómo mejorar la atención al cliente en tu ecommerce son ideales para cualquier tipo de tienda virtual. Aplícalas y optimiza la experiencia de los usuarios. Para mejorar otros aspectos de tu estrategia de marketing online, contáctanos para pedir presupuesto de nuestros servicios.
